介護職員に必要なコミュニケーション技術とは?

介護職員に必要なコミュニケーション技術とは?

書類を作る介護士

こんにちは。ヘルなび編集部です。

今回は、介護の仕事において最も重要な要素の1つ「コミュニケーション」についての記事をご紹介します。具体的な事例と一緒にコミュニケーション技術についてお伝えしていますので、ぜひ日々の介護に取り入れてみてくださいね。

コミュ二ケーションについて

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「コミュニケーション」の意味は?

通信、交流、意思疎通。気持ちや意見などを、言葉などを通じて相手に伝えること。通じ合い。

【コミュニケーションに欠かせない自己知覚についてはこちらから】

介護職員のコミュニケーションで必要な自己覚知とは

「コミュニケーション」の種類と特徴

コミュニケーションには、大きく分けて2つの種類があります

バーバルコミュニケーション(言語コミュニケーション):言葉や言語によるコミュニケーション。
ノンバーバルコミュニケーション(非言語的コミュニケーション):言葉を使用しない(表情、身振り手振りなど)コミュニケーション。

「コミュニケーション」というと、多くの方が言語によるコミュニケーションを主として考えるかと思います。しかし実は相手に伝わる情報は93%が「非言語的なコミュニケーション」によって伝達されるとされています。言語では残りの7%しか伝わらないため、介護職に限らず相手とのコミュニケーションをはかる際は、相手の表情や相手がどこを見ているのかを意識することが重要です。

普段から表情や身だしなみを意識して、自然な笑顔、身振り手振りを使うことで、伝えたいことが伝わりお互いのコミュニケーションが成立します。言い換えれば、身だしなみが整っておらず表情がくもり気味では、相手とのコミュニケーションが成立しなくなるということです。

コミュニケーションに役立つ「アイスブレイク」と「ラポールの形成」

握手

アイスブレイクとは

初対面でお互いが緊張した状態の時、硬い雰囲気を和やかな雰囲気に変え、コミュニケーションが図りやすい状態にする手法です。ビジネスの場面においては、名刺交換がアイスブレイクにあたる場合が多いです。名前や所属する会社、部署などの情報を交換し、挨拶や軽い雑談などを交わすことで、その後のコミュニケーションが円滑にいくようにします。

介護の現場でも、名札などで相手に自分の名前を伝え自己紹介することでアイスブレイクとなること多いです。

介護現場におけるアイスブレイクは

介護の現場では、ご利用者とスタッフだけでなく、ご利用者同士の緊張をほぐすためにアイスブレイクが用いられることもあります。具体例としては、共通の趣味のグループ分けをしてお互いの理解を深めてもらったり、全体でのゲーム、レクリエーションなどを通して和やかな雰囲気を作るなどです。

アイスブレイクの方法として、簡単なゲームを1つご紹介します。

  1. じゃんけんなどのゲームを行う前に、お互いの自己紹介を行う。
  2. ゲームに3回負けた方がさらにくわしい自己紹介を行う。

ゲームを通して自己紹介を行うことで、楽しみながら相互理解につながります。

ラポールについて

コミュニケーションを行う上で、お互いの信頼関係が必要不可欠です。信頼関係について「ラポール」と言われる言語学、心理学用語があります。主として2人の人の間にある相互信頼の関係。すなわち「心が通い合っている」「どんなことでも打明けられる」「言ったことが十分に理解される」と感じられる関係のことを示します。

カウンセリング、心理テスト、教育などの場面で重視されています。介護の場面では、利用者と介護職員などの援助者の間に築かれる信頼関係をさします。介助や援助の初期段階で特に重要となり、受容、共感、傾聴などを意識しながらラポールを形成していきます。

ラポール(信頼関係)が形成された会話例

ラポールが形成されるにもシチュエーションによってはかける時間や言葉など、アレンジが必要になってくることでしょう。まず、ここでは初対面の女性に向けたラポール形成に必要な心理誘導とその基礎たる挨拶、会話への流れの例をあげてみます。

【会話例】
介護スタッフ:はじめまして、〇〇です。今日からこちらのスタッフ(職員)になりました。
ご利用者:あ、はい、(やや緊張している様子)
介護スタッフ: こちらのご利用は長いんですか?
ご利用者:いや、まだ一週間だけど、、。
介護スタッフ:そうなんですね。私も今日からですので、よろしくお願いします。
ご利用者: こちらこそ、よろしくね(やや緊張感がなくなり表情が明るくなる)
介護スタッフ:私も初日ですのですごく緊張していて、最初に〇〇さんとお話できてよかったです。
ご利用者:それは良かった!(笑顔)わたしも緊張していたけど、すこしほぐれたよ
介護スタッフ:あは(笑)私もかなりほぐれました。

例文のやりとりはよくある日常の会話です。

会話の中にある言葉そのもので何かが生まれるというものではなく、他愛のない会話の中で瞬間的に見せる微笑み(表情)により相手の心の緊張感をほぐし、ラポールの形成を目指します。ラポールというのはひとつの言動だけで完成するものではありません。日々会話をしながら言動の内容、普段と違う表情や声の大きさなども感じながら形成していくものですラポールには早道はありません。

コミュニケーションまとめ

聞くと聴く

ご利用者に話をきいてもらうためには、どうすればよいのでしょうか。まずは一生懸命「聴く」ことです。「聞く」のではなく「聴く」のです。

  • 「聞く」という漢字は、門の中に立っていると門の外の馬車の音や人の話し声が耳に入ってくるさまを表しています。
  • 「聴く」という漢字は耳と十の目と心という漢字から出来ています。相手の言葉に耳を傾け、相手の様子を観察し、そして気持ちも相手に向けることが「聴く」ことです。
  • 「聞く」と「聴く」という2つの「きく」のちがいは理解してもらえるでしょう。

ただ漠然と耳に入ってくる言葉を聞くのではなく、聴こうという気持ちをもって一生懸命集中して聴くことが大切です。

【ここまで読んでいただいたならば、ぜひ実践編へ】

明日からは聞き上手!介護現場で実践できるコミュニケーション技術4選

(Posted by スタミナ)

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※掲載情報につきましては、 2019年12月07日公開時点のものです。 施設情報・制度・資格などにつきましては、改定などにより最新のものでない可能性があります。必ず各機関や団体、各施設などにご確認ください。